Salesforce Service Cloud für den Kundendienst 4.0

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Bei immer komplexeren und vermehrt standardisierten Produkten bestimmt der Kundenservice zunehmend über den Geschäftserfolg. Die Vielfalt, Qualität und Schnelligkeit des Service entscheiden darüber, ob ein Unternehmen neue Kunden gewinnen und seine Bestandskunden langfristig binden kann. Kunden wechseln den Anbieter fünfmal eher wegen einer schlechten Dienstleistung als wegen mangelnder Produktqualität oder aus Kostengründen, dies ergab eine Untersuchung der Unternehmensberatung A.T. Kearney. – Differenzierte Servicepakete werden zum Alleinstellungsmerkmal.

Entwicklungen wie Industrie 4.0, IoT (Internet of Things), Big Data und Cloud Computing liefern die technologische Basis für personalisierte, innovative Dienstleistungen mit Wertschöpfungspotenzial. Unternehmen, die Kundenwünsche und -probleme nicht nur schnell erkennen und beantworten, sondern vorhersehen und proaktiv passende Angebote unterbreiten können, gewinnen. Eine zentrale Rolle spielen dabei die Mitarbeiter im Außendienst, ob Kundenbetreuer vor Ort oder Techniker für Wartung, Reparatur oder Montage. Diese Service-Mitarbeiter sind nicht nur „Markenbotschafter“ des Unternehmens – sie erkennen auch Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten an der Quelle.

Field Service 4.0: mobil, integriert, vernetzt

Was bedeutet Top-Servicequalität im Außendienst bzw. Field Service? Die einfache Antwort: Der Mitarbeiter ist gut vorbereitet, arbeitet zügig und fehlerlos und kann auch unerwartete Probleme flexibel lösen. Dies setzt allerdings voraus, dass ihm alle relevanten Kunden- und Produkt-Informationen während des Einsatzes und auch vorab zur Verfügung stehen. Der Mitarbeiter muss Echtzeit-Zugriff auf aktuellste, integrierte Daten haben und in direktem Kontakt stehen mit Servicekollegen und Experten im Innendienst. Kurz: Der Außendienst-Mitarbeiter muss mobil vernetzt sein – er benötigt ein mobiles Endgerät mit entsprechenden Unternehmens-Apps.

ZitatDer Einsatz von mobilen Endgeräten steigert in den Bereichen Materialwirtschaft und Instandhaltung nachhaltig die Effizienz und reduziert die benötigte Zeit zur Anlagenentstörung und Anlagenwartung durch eine optimale Auftragsdisposition und Ersatzteilversorgung. [Projektleiter, Mercedes-Werk Tuscaloosa/Alabama]

Mit mobilen Lösungen im Field Service schaffen Sie die Voraussetzungen für Effizienz und Kosteneinsparungen im Servicegeschäft und zugleich für eine hohe Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Erfolgsentscheidend ist dabei die gelungene Integration der Lösungen in Ihre Prozess-, IT- und Anwendungslandschaft auf der Basis einer sorgfältig erarbeiteten Enterprise-Mobility-Strategie.

Salesforce Service Cloud mit Field Service Lightning

Salesforce bietet mit der weltweit führenden CRM-Plattform Sales Cloud und der integrierten Service Cloud für Multichannel-Kundenservice eine vielfach bewährte Gesamtlösung für die Service-Automatisierung. Mit Field Service Lightning hat Salesforce die Service Cloud um eine Lösung speziell für die Anforderungen im Field Service (hier geht’s zum Wrap-up der Salesforce-Podiumsveranstaltung zum Thema) erweitert. Sie vernetzt den Innen- und Außendienst: die Agenten im Callcenter, die Disponenten, die Field-Service-Mitarbeiter und die verantwortlichen Manager. Allen Beteiligten und Devices stellt sie über die neue Bedienoberfläche Salesforce Lightning ein einheitliches Kundenprofil, die relevanten Dokumente und eine Wissensdatenbank bereit.

Über die neue Salesforce1 Mobile App

  • greifen die Außendienst-Mitarbeiter auf integrierte Daten (auch aus den operativen Systemen, Social Media etc.), Dokumente und Funktionen zu, aktualisieren Arbeitsaufträge und erstellen Serviceberichte;
  • rufen die Manager per Mobilgerät Dashboards und Berichte mit wichtigen Kennzahlen (KPIs) in Echtzeit ab.

Der Funktionsumfang der Service Cloud mit Field Service Lightning reicht von der intelligenten Ressourcen-, Termin- und Einsatzplanung über das Monitoring und Management der Arbeitsaufträge in Echtzeit bis zum Self-Service-Portal für die Kunden.

Mit der Service Cloud, Field Service Lightning und Einstein (siehe auch Info-Boxen rechts) bietet Salesforce die derzeit modernste Lösung für proaktiven Kunden- und Außendienst. Das ist Field Service, wie Unternehmen ihn heute brauchen: mobil, integriert, vernetzt und intelligent. Kontaktieren Sie uns gerne bei allen Fragen rund um Beratung und Implementierung der vorgestellten Lösungen.

Weiterführende Links

INFO – Wrap-up: Neue Anforderungen im Field Service
DOWNLOAD – Studie: Mobilitätstechnologien im Kundendienst
INFO – Whitepaper: Facility Management
Markus Huber – Ihr Ansprechpartner für Salesforce Service Cloud und Field Service